Права потребителей в сфере страховых услуг

Взаимодействие между страховщиком (страховой компанией) и страхователем (клиентом страховой компании) — это отношения между продавцом и потребителем страховой услуги, соответственно.

Предоставление страховой услуги (страхование) представляет собой:

• защиту интересов страхователей при наступлении определенных страховых случаев

• за счет денежных фондов, формируемых страховщиками (страховыми компаниями) из уплаченных страхователями страховых премий (взносов) и иных средств страховщика.

Статья 2 «Страхование и страховая деятельность (страховое дело)» Закона РФ от 27.11.1992 № 4015-1 (ред. от 10.09.2021) "Об организации страхового дела в Российской Федерации" (Закон об организации страхового дела)

Законодательную базу страхования и защиты прав потребителей страховых услуг в РФ составляют следующие основополагающие правовые источники:

• Конституция РФ;

• Глава 48 «Страхование» Гражданского кодекс РФ;

• Закон об организации страхового дела;

• Федеральный закон от 29.11.2007 № 286-ФЗ (ред. от 29.07.2017) "О взаимном страховании", а также

• Указы Президента РФ, Постановлениями Правительства РФ и нормативные акты, выпускаемые органом страхового надзора, функции которого в настоящее время возложены на Банк России.

Между страхователем и страховщиком заключается договор страхования:

• подтверждением этому служит страховой полис,

• в котором должны быть определены существенные условия страхования, в том числе объект страхования (например, имущество, гражданская от­ветственность, жизнь, медицинские расходы) и характер страхово­го события, на случай наступления которого осуществляется стра­хование (страховой случай).

Более подробно условия договора страхования обычно прописываются в правилах страхования.

Правила страхования:

• открытый документ, в котором подробно объясняются условия страхования, права потребителей страховых услуг;

• его можно найти на сай­те страховой компании - закон обязывает всех страховщиков иметь сайт в интернете.

Статья 6.1 «Особенности обмена информацией в электронной форме между страхователем (застрахованным лицом, выгодоприобретателем) и страховщиком» Закона об организации страхового дела

Чтобы правила страхования стали неотъемлемой частью договора страхования:

• в нем должна быть соответствующая запись,

• а сами правила страхования должны быть приложены к договору страхования (страховому полису).

Договор страхования может быть заключен в элек­тронной форме. Письменная и электронная форма договора страхо­вания признаны равнозначными. Кроме того, страхователь может обратиться с устной или письменной просьбой заключить договор, и, если страховщик согласен на это и выдает ему соответствующий страховой полис (свидетельство, сертификат, квитанцию), то дого­вор считается заключенным по закону.

Статья 940 «Форма договора страхования» ГК РФ

Договор страхования вступает в силу, когда:

• страхователем пол­ностью или частично уплачена страховая премия (страховой взнос),

• однако договором страхования могут быть предусмотрены и иные условия его вступления в силу.

Статья 957 «Начало действия договора страхования» ГК РФ

Для предоставления страховых услуг страховщик должен получить в органе страхового надзора соответствующую лицензию. Страховой надзор в РФ в настоящее время осуществляется Банком России.

Статья 30 «Надзор за деятельностью субъектов страхового дела» Закона об организации страхового дела

Лицензия Банка России выдается не на все виды страховых услуг сразу, а по видам страховой деятельности:

• доброволь­ное страхование жизни;

• добровольное личное страхование, за ис­ключением добровольного страхования жизни;

• добровольное иму­щественное страхование;

• вид страхования, осуществление которого предусмотрено федеральным законом о конкретном виде обяза­тельного страхования;

• перестрахование.

Страховая компания мо­жет заниматься либо только личным страхованием, включая стра­хование жизни, либо имущественным и личным вместе, но в таком случае без страхования жизни.

Статья 32 «Лицензирование деятельности субъектов страхового дела» Закона об организации страхового дела

Потребителю страховых услуг важно знать, что страхование жизни существенно отличается от всех дру­гих видов страховых услуг, в частности:

• долгосрочностью и

• отсутствием принципа возмещения.

В имущественном страховании, в отличие от страхования жиз­ни, не может быть заключен договор страхования, условия которого нельзя по­менять при увеличении риска наступления страхового случая.

При имущественном страховании:

• обо всех изменениях, которые могут существенно повлиять на увеличение страхового риска, потребитель страховой услуги должен незамедлительно сообщить страховой компании,

• у которой есть право потребовать изменения условий договора страхования и уплаты потребителем страховой услуги дополнительной премии.

пп. 1-3 статьи 959 «Последствия увеличения страхового риска в период действия договора страхования» ГК РФ

В страховании жизни такое право для страховой компании не предусмотрено за исключением случаев, когда оно прямо вписано в договор.

п. 5 статьи 959 «Последствия увеличения страхового риска в период действия договора страхования» ГК РФ

Такая особенность по­зволяет:

• заключать договор страхования жизни на любой срок без изменения величины страховой премии, несмотря на возможный рост риска смерти с возрастом потребителя страховой услуги;

• условия договора страхования жизни не должны меняться, даже если существенно ухудши­лось состояние здоровья застрахованного, в том числе в случае диагностирования смертельно опасного заболевания.

Благодаря этому у страховой компании, оказывающей услугу страхования жизни, имеется возможность размещать страховые резервы в долгосрочные инвестиционные активы, что позволяет считать их владельцами так называемых длинных денег, которые очень важны для нашей экономики. Поэтому государство заинтересовано в том, чтобы потребители страховых услуг заключали долгосрочные договоры страхования жизни, предоставляя возможность налоговых вычетов, если договор страхования заключен на срок не менее 5 лет.

подп. 4 п. 1 статьи 219 «Социальные налоговые вычеты» Налогового кодекса РФ

Принцип возмещения ущерба в страховой услуге, связанной со страхованием жизни, не действует:

• в случае смерти потребителя страховой услуги выплачивается не стоимость ущерба жизни застрахованного лица, а оговоренная при заключении договора страхования страховая сумма.

Также потребитель страховой услуги должен знать, что продавать страховой полис, выпущенный страховой компанией, кроме неё самой могут посредники:

• страховые брокеры и страховые агенты,

• если они уполномочены на это страховой компанией - эмитентом страхового полиса.

Страховой брокер, также как и страховая компания, является субъектом страхового дела, который должен получать лицензию Банка России, а страховой агент нет. При этом в качестве страховых агентов могут выступать различные организации, например, банки, автодилеры и др.

В большинстве случаев при страховании личных рисков через посредников потребитель страховой услуги будет иметь дело не со страховым брокером, а со страховым агентом.

Нарушения финансовыми организациями в сфере страховых услуг

При использовании страховых услуг у потребителей могут воз­никнуть проблемы двух видов, связанных с нарушением страховыми компаниями их прав:

• проблема первая - неполное, недостоверное или несвоевременное информиро­вание о страховой услуге, приводящее потребителя к не­правильному выбору;

• проблема вторая - споры со страховой компанией в связи с наступлением страхового случая, а также в отношении порядка страховых выплат по страховому случаю.

Первая проблема - предоставление неполной или недостоверной информации стра­ховой компанией доказать потребителю страховой услуги непросто. Договор страхования заключен, необходи­мые документы по оказанию страховой услуги подписаны, а что при этом говорил страховой агент (страховой брокер), осталось между ними.

Здесь потребителю страховой услуги может помочь рассмотренное выше право на использование «периода охлаждения»:

• потребитель страховой услуги имее­т право расторгнуть договор страхования в течение 14 календарных дней, если, внимательно прочитав еще раз его условия, сочтет их невыгодными для себя.

Решить проблему недостоверного информирования потребителей страховой услуги применительно к договору индивидуального страхования жизни помогут две законодательные нормы:

• принятый в 2018 году «Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финан­совых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организа­ций страховщиков», утвержденный Решением Комитета финансового надзора Банка России (Протокол от 9 августа 2018 г. № КФНП-24) и

• Указание Банка России от 11 января 2019 г. № 5055-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни с усло­вием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика».

В Базовом стандарте защиты прав потребителей страховых услуг, в частности, предусмотрено дополнитель­ное информирование потребителей страховых услуг:

• о рисках для потребителей страховых услуг, связанных с заключением договора страхования;

• об отсутствии гарантированного получения дохода по до­говору страхования;

• о порядке расчета выкупной страховой суммы с указанием ее раз­мера;

• о порядке начисления инвестиционного дохода;

• о сроке невозврата выкупной суммы при досрочном рас­торжении договора страхования по инициативе получателя страховой услуги.

Вторая проблема - требуется подробное рассмотрение предме­та спора потребителя страховой услуги со страховой компанией и проведения экспертной оценки.

Например, страховая компания может отказаться выплачивать компенсацию:

• по договору добро­вольного личного страхования в связи с наступлением инвалидно­сти,
• если она была зафиксирована после окончания срока договора страхования, учитывая, что само заболевание было диагностировано, пока дого­вор страхования еще действовал.

Нередки случаи отказа страховых выплат при автострахо­вании, если:

• виновник ДТП был пьян или скрылся с места аварии;

• водитель не был вписан в страховой полис;

• автомашину угнали вместе с ключами и документами;

• механизм образования повреждений автомашины не соответ­ствует обстоятельствам, указанным в заявлении о страховом случае при ДТП.

Исключение составляют ситуации, когда участник ДТП оказывается пьяным. Во всех этих случаях страховая компания, не выплачивающая компенсацию, нарушает права потребителя страховых услуг. Деньги в данном случае должны быть выплачены пострадавшему в ДТП при наличии полиса ОСАГО, а вот отказ в возмещении по КАСКО нетрезво­му водителю правомерен.

Потребителю страховой услуги рекомендуется:

• не стесняться задавать страховому агенту (брокеру) уточняющие вопросы;

• приобретать услуги страховых компаний, давно существующих на страховом рынке и дорожащих своей репутацией.

Полис ОСАГО можно также проверить на подлинность, воспользо­вавшись специальным сервисом на сайте Российского Союза Авто­страховщиков (РСА) autoins.ru. При возникновении конфликта со страховой компанией, после обращения в нее с требованием и до обращения за защитой своих прав в суд законодательство требует на­править обращение финансовому уполномоченному.

Федеральный закон от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ (ред. от 30.12.2021) "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"

Как потребителю страховых услуг правильно выбрать страховой полис и страховую компанию

При выборе страхового полиса потребителю страховых услуг необходимо руководствоваться нескольки­ми простыми правилами:

• во-первых, необходимо правильно выбрать страховой продукт;

• во-вторых, необходимо проверить страховую компанию, даже если ее страховой полис выглядит по сравнению с другими страховыми компаниями наиболее привлекательным и

• в-третьих, необходимо проверить, как страховая компания работает со своими клиентами.

Для правильного выбора страхового продукта можно:

• самостоятельно посмотреть сайты нескольких ведущих страховых компаний и сравнить правила страхования по интересующему страховому полису либо

• посетить один из маркетплейсов в сети интернет, где есть функция сравнения страховых продуктов.

При этом необходимо сравнивать, какие страховые риски покрываются страховым полисом, а какие — не покрываются, и по какой цене.

Для проверки страховой компании:

• важно удостовериться, что страховая компания до текущего момента су­ществует и

• имеет действующую без ограничений лицензию Банка России.

Данную информацию о страховой компании можно узнать на сайте Банка России. Если эта информация окажется недостаточной для принятия решения, можно проверить рейтинг страховой компании на сайтах рейтинговых агентств, например, Национального рейтинго­вого агентства «Эксперт РА».

Для проверки того, как страховая компания работает с клиентами:

• можно посмотреть на сайте Банка России наличие жалоб на дейст­вия данной страховой компании;

• желательно найти отзывы о качестве страховых услуг этой страховой ком­пании в интернете, а также на сайте общества защиты прав потребителей.

Потребитель страховой услуги может получить много полезной информации, которая содержится на интернет-сайте, ко­торый по законодательству о страховых компаниях должен быть у каждой страховой компании.

На сайте страховой компании можно ознакомиться со сведениями:

• о лицензии страховой компании и сро­ке ее действия,

• руководителях и акционерах,

• финансовом состоянии компании на основе ее годовой отчетности и аудиторских заключе­ний.

Страховые компании должны размещать на своих сайтах:

• информацию о рейтингах страховой компа­нии,

• а также об операторах финансовых платформ (их наименование и сайты в сети Интернет), если страховая компания присоединилась к договорам об оказании соответствующих услуг.

п. 6 статьи 6 «Страховщики» Закон об организации страхового дела

При покупке страхового полиса таже возможно несколько вариантов приобретения страховой услуги:

• наиболее ходо­вые страховые продукты, например, ОСАГО, страхование выезжаю­щих за рубеж и др., потребитель страховой услуги для экономии времени может купить прямо на сайте страховой компании;

• также все имеющиеся страховые полисы можно приобрести в офисе страховой компании;

• большой выбор страховых полисов имеется в банках;

• у автодилеров можно купить страхование автомобилей;

• широкие возможности по покупке страховых полисов предоставляют маркетплейсы.

При этом потребителю страховых услуг важно помнить, что большинство страховых услуг, которые были рассмотрены, покупаются ими добровольно (кроме полиса ОСАГО). Попытки некоторых недобросовестных страховых компаний навязать «в придачу» добровольный полис КАСКО при покупке обязательного полиса ОСАГО, если страхователь (потребитель услуги) не желает этого делать, должны пресекаться.

И наконец, страховые полисы потребителей страховых услуг защищены действующим законодательством. В случае если нарушена финансовая устойчивость и платежеспособность страховой компании, если ухудшилось ее финансовое со­стояние или если это требуется для восстановления платежеспо­собности страховой компании, страховой портфель этой компании может, а в случаях, предусмотренных законодательством, должен быть передан дру­гой страховой компании с сохранением всех обязательств перед потребителями страховых услуг.

В этом случае у страхователей (потребителей страховых услуг) передающей страховой компании появляется право:

• согласиться с переходом страхового полиса на об­служивание в другую страховую компанию или

• отказаться от перехода.

Такая возможность по переходу из одной страховой компании в другую:

• действует 45 дней со дня опубликования страховой компанией информации о передаче страхового портфеля,

• расторгнув договор страхования и по­лучив обратно часть страховой премии пропорционально сроку действия договора в имущественном страховании или выкупную сумму по договору страхования жизни.

Если у вас имеются какие-либо вопросы по нарушению Ваших прав, либо вы попали в затруднительную жизненную ситуацию, то дежурный юрист онлайн готов бесплатно проконсультировать вас по данному вопросу.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ