Что такое досудебное урегулирование спора потребителя финансовых услуг с финансовой организацией на финансовом рынке

В общем случае под досудебным урегулированием спора понимается:

• деятельность сторон спора до обращения в суд, осуществляемая ими самостоятельно (переговоры, претензионный порядок) либо с привлечением третьих лиц (например, медиаторов, финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг), а также

• посредством обращения к уполномоченному органу публичной власти для разрешения спора в административном порядке.

п. 2 статьи 11 «Судебная защита гражданских прав» ГК РФ;
ч. 4 статьи 3 «Право на обращение в суд» ГПК РФ;
ч. 5 статьи 4 «Право на обращение в арбитражный суд» АПК РФ

Данная деятельность способствует реализации таких задач гражданского и арбитражного судопроизводства, как содействие мирному урегулированию споров, становлению и развитию партнерских и деловых отношений.

статья 2 «Задачи гражданского судопроизводства» ГПК РФ;
п. 6 статьи 2 «Задачи судопроизводства в арбитражных судах» АПК РФ

Порядок досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями установлен:

• Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ (ред. от 30.12.2021) "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (Закон о финансовом уполномоченном) и

• Разделом «Отдельные вопросы досудебного урегулирования спора уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг» Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18 "О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства".

В установленных Законом № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном случаях до предъявления требований к финансовой организации в судебном порядке потребитель финансовых услуг должен соблюсти обязательный досудебный порядок урегулирования спора:

• при возникновении спора с финансовой организацией потребитель финансовых услуг должен подать заявление (претензию) в финансовую организацию об исполнении ею финансовых обязательств,

• а в случае неполучения ответа в установленный срок либо при полном или частичном отказе в удовлетворении требований потребитель финансовых услуг должен обратиться за урегулированием спора к финансовому уполномоченному.

части 1 и 4 статьи 16 «Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном.

Обращение к финансовому уполномоченному за разрешением спора, возникшего между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, является ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ в случаях, установленных:

• частью 2 статьи 15 «Обращение потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному» и

• статьей 25 «Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке» Закона о финансовом уполномоченном.

При несоблюдении потребителем финансовых услуг обязательного досудебного порядка урегулирования спора в отношении какого-либо из требований:

• суд возвращает исковое заявление в этой части на основании пункта 1 части 1 статьи 135 «Возвращение искового заявления» ГПК РФ,

• а в случае принятия такого иска к производству суда оставляет исковое заявление в этой части без рассмотрения на основании абзаца второго статьи 222 «Основания для оставления заявления без рассмотрения» ГПК РФ.

Соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора необходимо также по требованиям потребителя финансовых услуг:

• об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного автомобиля, по договорам добровольного имущественного страхования, если совокупный размер требований потребителя не превышает 500 тысяч рублей,

• а по договорам обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств независимо от совокупного размера таких требований.

пункт 4 статьи 10 «Страховая сумма, страховая выплата, франшиза» Закона РФ от 27 ноября 1992 года № 4015-1 (ред. от 08.03.2022) "Об организации страхового дела в Российской Федерации";
часть 1 статьи 15 «Обращение потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

пункт 3 статьи 19 «Осуществление компенсационных выплат» Закона № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств";
часть 1 статьи 28 «Взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

В случае перехода требования к финансовой организации от потребителя финансовых услуг к другому лицу у указанного лица (в том числе юридического лица, индивидуального предпринимателя):

• также возникают обязанности по соблюдению досудебного порядка урегулирования спора, предусмотренные Законом о финансовом уполномоченном,

• если ранее потребителем финансовой услуги указанный порядок полностью или частично не был соблюден.

часть 3 статьи 2 «Финансовый уполномоченный» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в СУДЕБНОМ ПОРЯДКЕ требования к финансовой организации:

• указанные в части 2 статьи 15 «Обращение потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному» этого закона,

• только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 этой статьи (непринятие финансовым уполномоченным решения в установленный законом срок).

часть 2 статьи 25 «Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Основания для прекращения досудебного урегулирования спора потребителя финансовых услуг с финансовой организацией

В случае прекращения рассмотрения в досудебном порядке обращения потребителя финансовых услуг финансовым уполномоченным или его отказа в принятии к рассмотрению обращения потребителя финансовых услуг:

• возможность обращения потребителя финансовых услуг в суд зависит от основания прекращения финансовым уполномоченным рассмотрения или отказа в рассмотрении обращения потребителя финансовых услуг в досудебном порядке.

часть 4 статьи 18 «Принятие обращений службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного» и
пункт 2 части 1 статьи 25 «Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Если основанием для прекращения рассмотрения в досудебном порядке обращения потребителя финансовых услуг финансовым уполномоченным или для его отказа в принятии к рассмотрению обращения потребителя:

• является то, что рассмотрение данного требования не относится к компетенции финансового уполномоченного,

• и, следовательно, обязательный досудебный порядок урегулирования спора для такого требования не установлен,

• то потребитель финансовых услуг вправе заявить указанное требование непосредственно в суд.

пункт 1 части 1 статьи 27 «Прекращение рассмотрения обращения финансовым уполномоченным», пункты 1, 6, 7, 8, 9 части 1 статьи 19 «Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

При прекращении рассмотрения финансовым уполномоченным в досудебном порядке обращения потребителя финансовых услуг:

• в связи с заключением потребителем финансовых услуг и финансовой организацией соглашения, оформленного в установленном порядке, обязательный досудебный порядок урегулирования спора считается соблюденным;

• в случае неисполнения финансовой организацией условий заключенного соглашения потребитель финансовых услуг вправе предъявить требования к финансовой организации непосредственно в суд.

части 3, 6 статьи 21 «Участие финансового уполномоченного в достижении соглашения до принятия решения по обращению»,
пункт 2 части 4 статьи 25 «Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Если основанием прекращения рассмотрения финансовым уполномоченным в досудебном порядке требования потребителя финансовых услуг:

• является отзыв потребителем финансовых услуг своего обращения к финансовому уполномоченному, отказ потребителя от заявленных к финансовой организации требований

• по мотиву их добровольного удовлетворения либо отсутствие требования наследников потребителя финансовых услуг о продолжении рассмотрения спора финансовым уполномоченным,

• а также нахождение спора в процедуре урегулирования посредством медиации (форма внесудебного разрешения споров с помощью третьей нейтральной беспристрастной стороны – медиатора),

• то обязательный досудебный порядок урегулирования спора считается несоблюденным.

пункты 1, 3, 4, 5 части 1 статьи 27 «Прекращение рассмотрения обращения финансовым уполномоченным» Закона о финансовом уполномоченном;
пункт 4 части 1 статьи 19 «Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

При отказе в рассмотрении в досудебном порядке или прекращении рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя финансовых услуг в связи с ненадлежащим обращением потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному, в частности:

• если потребитель финансовых услуг предварительно не обратился в финансовую организацию в порядке, установленном статьей 16 «Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг» Закона о финансовом уполномоченном,

• если обращение потребителя финансовых услуг содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц или его текст не поддается прочтению,

• а также в случае непредставления потребителем финансовых услуг документов, разъяснений и/или сведений в соответствии с указанным Законом, если это влечет невозможность рассмотрения обращения по существу,

обязательный досудебный порядок урегулирования спора является несоблюденным.

пункты 2, 11, 12 части 1 статьи 19 «Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным», пункт 2 части 1 статьи 27 «Прекращение рассмотрения обращения финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Не является препятствием к рассмотрению финансовым уполномоченным в досудебном порядке:

• обращения потребителя финансовых услуг отсутствие в обращении сведений о договоре и/или номере договора, наименования финансовой организации и т.п.,

• если указанные сведения содержатся в приложенных к обращению документах.

Если основанием отказа в рассмотрении в досудебном порядке или прекращения рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя финансовых услуг является:

• направление потребителем финансовых услуг обращения по спору между теми же сторонами, о том же предмете, по тем же основаниям, ранее рассмотренному финансовым уполномоченным, судом или третейским судом,

• то вопрос о соблюдении досудебного порядка разрешается в соответствии с результатами первоначального обращения потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному, в суд или в третейский суд.

пункт 1 части 1 статьи 27«Прекращение рассмотрения обращения финансовым уполномоченным»,
пункты 3, 5, 10 части 1 статьи 19 «Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Если финансовым уполномоченным в нарушение Закона о финансовом уполномоченном:

• в адрес потребителя финансовых услуг не направлено уведомление о принятии его обращения к рассмотрению в досудебном порядке либо об отказе в его принятии к рассмотрению,

• потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд по истечении срока, установленного для рассмотрения такого обращения,

• приложив в обоснование соблюдения досудебного порядка урегулирования спора соответствующие документы (например, текст своего обращения к финансовому уполномоченному, квитанцию об отправке обращения, опись почтового вложения и отчет об отслеживании почтового отправления с отметкой о вручении почтового отправления адресату).

часть 4 статьи 18 «Принятие обращений службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Поскольку законодательством не предусмотрено обжалование решений финансового уполномоченного об отказе в принятии обращения потребителя финансовых услуг к рассмотрению в досудебном порядке либо о прекращении им рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг:

• то в случае несогласия потребителя финансовых услуг с таким решением финансового уполномоченного,

• потребитель финансовых услуг может предъявить в суд требования к финансовой организации с обоснованием мотивов своего несогласия с решением финансового уполномоченного об отказе в принятии его обращения к рассмотрению в досудебном порядке либо о прекращении рассмотрения обращения.

пункт 3 части 1 статьи 25 «Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Если судья при разрешении вопроса о принятии искового заявления или суд при рассмотрении судебного дела:

• придут к выводу об обоснованности отказа финансового уполномоченного в принятии обращения потребителя финансовых услуг или принятого решения о прекращении рассмотрения обращения потребителя в досудебном порядке,

• обязательный досудебный порядок урегулирования спора считается несоблюденным,

• в связи с чем исковое заявление потребителя финансовых услуг, соответственно, возвращается судьей либо подлежит оставлению судом без рассмотрения.

абзац второй статьи 222 «Основания для оставления заявления без рассмотрения»,
пункт 1 части 1 статьи 135 «Возвращение искового заявления» ГПК РФ

При необоснованности отказа финансового уполномоченного в принятии обращения потребителя финансовых услуг или решения финансового уполномоченного о прекращении рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг:

• обязательный досудебный порядок урегулирования спора считается соблюденным,

• и спор между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией рассматривается судом по существу.

Досудебный порядок урегулирования спора потребителя финансовых услуг с финансовой организацией не может быть признан соблюденным, если:

• на момент подачи искового заявления в суд обращение истца находится на рассмотрении финансового уполномоченного свыше установленных сроков,

• по причине их приостановления финансовым уполномоченным.

части 7, 8, 9 и 10 статьи 20 «Рассмотрение обращения финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в суд требования к финансовой организации:

• исключительно по предмету, содержавшемуся в обращении к финансовому уполномоченному,

• в связи с чем требования о взыскании основного долга, неустойки, финансовой санкции, процентов могут быть предъявлены в суд только при условии соблюдения обязательного досудебного порядка урегулирования спора, установленного Законом о финансовом уполномоченном, в отношении каждого из указанных требований.

статья 395 «Ответственность за неисполнение денежного обязательства» ГК РФ,
часть 3 статьи 25 «Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Кто такой финансовый уполномоченный

Должность финансового уполномоченного учреждается:

• в соответствии с Законом № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

• для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги.

п.1 статьи 2 «Финансовый уполномоченный» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

В качестве финансового уполномоченного выступают:

• главный финансовый уполномоченный и

• финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

Главный финансовый уполномоченный:

• осуществляет полномочия финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг;

• осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения потребителей финансовых услуг в отдельных сферах финансовых услуг;

• курирует и контролирует деятельность Службы финансового уполномоченного.

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг осуществляют свою деятельность в порядке, установленном Законом № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном.

Служба финансового уполномоченного

Служба финансового уполномоченного образована и осуществляет деятельность в соответствии с Законом о финансовом уполномоченном, и состоит из:

• главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;

• Совета Службы финансового уполномоченного;

• службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ») и

• экспертного совета Службы финансового уполномоченного.

Статья 6 «Служба финансового уполномоченного» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

Должности финансовых уполномоченных в отдельных сферах финансовых услуг определяются Советом директоров Банка России. В то же время финансовые уполномоченные независимы от органов исполнительной власти, Банка России, других организаций и должностных лиц.

Финансовый уполномоченный – лицо, уполномоченное Законом № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном на рассмотрение споров между:

• потребителями финансовых услуг(физическим лицом, являющимся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности) и

• финансовыми организациями(кредитные, страховые, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, кредитные потребительские кооперативы и ломбарды)

в порядке досудебного урегулирования споров.

При этом, финансовый уполномоченный рассматривает не любые требования потребителей финансовых услуг:

• а только имущественные требования, связанные с взысканием с финансовой организации денежных средств в их пользу.

По результатам рассмотрения спора финансовый уполномоченный принимает решение:

• об удовлетворении требований потребителя финансовых услуг или

• об отказе в их удовлетворении.

В случае удовлетворения требований потребителя финансовых услуг, решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией. Как уже отмечалось, финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц.

Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный

Финансовый уполномоченный рассматривает в досудебном порядке только споры:

• возникшие между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, взаимодействующими с финансовым уполномоченным,

• к которым потребители финансовых услуг имеют требования имущественного характера в размере не более 500 тысяч рублей,

• кроме споров по ОСАГО, которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от размера (суммы) требований,

• если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более 3-х лет.

Статья 15 «Обращение потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

В случае, если спор потребителя финансовых услуг с финансовой организацией соответствует всем перечисленным выше требованиям и отсутствуют иные основания для отказа в рассмотрении обращения, установленные Законом № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном, то за защитой своих прав до обращения в суд потребитель финансовых услуг должен обращаться к финансовому уполномоченному.

Основания для отказа в рассмотрении обращения потребителя финансовых услуг финансовым уполномоченным

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения потребителя финансовых услуг, если:

• обращение не соответствует указанным выше обязательным требованиям;

• потребитель финансовых услуг предварительно не обратился с заявлением (претензией) в финансовую организацию;

• финансовая организация, к которой потребитель финансовых услуг предъявляет требования, не взаимодействует с финансовым уполномоченным и, следовательно, не включена в Реестр или в Перечень взаимодействующих с финансовым уполномоченным организаций;

• размер требований потребителя финансовых услуг к финансовой организации превышает 500 000 рублей (данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО);

• лицо, направившее обращение финансовому уполномоченному, не является потребителем финансовых услуг;

• со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло более 3-х лет, при этом отсутствует заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении срока подачи обращения либо причины, указанные в таком заявлении, не признаны финансовым уполномоченным уважительными;

• обращение потребителя финансовых услуг направлено в отношении финансовой организации, которая исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида (например, страховая организация исключена из единого государственного реестра субъектов страхового дела), у которой отозвана (аннулирована) лицензия или которая ликвидирована (находится в процессе ликвидации) либо прекратила свою деятельность;

• дело находится на рассмотрении в суде, третейском суде либо уже рассмотрено судом по такому же предмету, основанию и между теми же сторонами;

• уже имеется решение финансового уполномоченного либо соглашение об урегулировании спора по такому же предмету, основанию и между теми же сторонами спора;

• идентичное обращение находится на рассмотрении у финансового уполномоченного;

• требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации связаны с компенсацией морального вреда или возмещением убытков в виде упущенной выгоды;

• требования связаны с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями и/или с взысканием обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством РФ;

• требования связаны с банкротством физических или юридических лиц;

• урегулирование спора происходит с помощью процедуры медиации;

• а также, если текст обращения потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному не поддается прочтению, или обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц.

Статья 19 «Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным» Закона № 123-ФЗ о финансовом уполномоченном

В отношении каких финансовых организаций потребитель финансовых услуг может направить обращение финансовому уполномоченному

Направить обращение финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг может в отношении:

• страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование ОМС),

• микрофинансовых организаций,

• кредитных организаций,

• кредитных потребительских кооперативов,

• ломбардов и

• негосударственных пенсионных фондов (НПФ).

Статья 28 «Взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным» Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"

Финансовые организации, оказывающие финансовые услуги потребителям финансовых услуг во всех перечисленных выше сферах финансовой деятельности:

• должны быть включены в реестр, который ведет Банк России, и

• обязаны взаимодействовать с финансовым уполномоченным, в том числе принимать участие в рассмотрении обращений потребителей финансовых услуг, предоставлять по запросу финансового управляющего необходимые документы и сведения, уплачивать взносы для обеспечения деятельности Службы финансовых уполномоченных.

При исключении из реестра финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным:

• финансовая организация теряет право работать с потребителями финансовых услуг;

• финан­совые организации могут подать заявление о добровольном взаимо­действии с финансовым уполномоченным, тогда они будут включены в перечень таких финансовых организаций, который ведет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Статья 29 «Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным»,
Статья 30 «Перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе» Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"

Если финансовая организация не входит в реестр или в перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель финансовых услуг для защиты своих прав может обратиться в суд.

Порядок досудебного разрешения споров потребителей финансовых услуг с финансовой организацией с участием финансового уполномоченного

В случае если у потребителя финансовых услуг возник спор с финансовой организацией, то прежде, чем обращаться к финансовому уполномоченному необходимо удостовериться, что спор с финансовой организацией подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.

Это можно сделать, воспользовавшись специальным сервисом на сайте Финансового уполномоченного finombudsman.ru/podlezhit-li-spor-rassmotreniyu-finansovym-upolnomochennym.

Если спор потребителя финансовых услуг с финансовой организацией подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то необходимо следующая последовательность действий.

Шаг 1. Потребитель финансовых услуг в первую очередь должен отправить заявление в письменной или электронной форме в финансовую организацию, с которой произошел кон­фликт. У финансовой организации есть срок 15 или 30 дней, чтобы дать ответ об удовлетворении требования или об отказе.

Статья 16 «Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг» Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"

Шаг 2. Если ответ потребителем финансовых услуг от финансовой организации не получен или он с ним не согласен, он может направить обращение финансовому уполномоченному:

• обращение потребитель финансовых услуг может направить в письменной или электронной форме (его основные пункты перечислены в Законе);

Статья 17 «Требования к оформлению обращения» Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"

• обращение можно подать через личный кабинет потреби­теля финансовых услуг на сайте финансового уполномо­ченного finombudsman.ru, через Портал Госуслуг, через МФЦ «Мои документы», заключившие соглашение со службой финансово­го уполномоченного;

• служба обеспечения деятельности финансового уполно­моченного проверит соответствие обращения потребителя финансовых услуг требованиям Закона и в случае необходимости поможет потре­бителю финансовых услуг в оформлении обращения к финансовому уполномоченному.

Шаг 3. Финансовый уполномоченный принимает и рассматривает обра­щения потребителей финансовых услуг бесплатно (если только право требования не переуступлено по­требителем другому лицу - в этом случае плата составляет 15 000 руб.). Получив обращение, финансовый уполномоченный:

• направляет претензии потребителей финансовых услуг финансовой организации,

• может запросить у нее разъяснения и дополнительные документы.

Финансо­вый уполномоченный может организовать независимую экспертизу обращения, тогда срок рассмотрения может продлиться. До принятия решения финансовый уполномоченный может направить финансовой организации предложения по урегулирова­нию спора с потребителем финансовых услуг. Когда между финансовой организацией и потребителем финансовых услуг будет достиг­нуто соглашение, рассмотрение требований финансовым уполномоченным заканчивается.

Шаг 4. Финансовый уполномоченный может принять решение о пол­ном удовлетворении, частичном удовлетворении требований потребителя финансовых услуг или об отказе. Решение финансового уполномоченного доводится до сведения потребителя финансовых услуг и финансовой организации. Это решение должно быть исполнено финансовой организаци­ей в установленный срок.

Если финансовая организация откажется исполнять решение финансового уполномоченного, то потребителю финансовых услуг выдается удостоверение, с которым он может обратиться в службу судеб­ных приставов.

Шаг 5. Потребитель финансовых услуг имеет право обратиться в суд только в том случае, когда финансовый уполномоченный нарушил сроки или прекратил рас­смотрение его обращения, а также в случае несогласия с решением финансового уполномоченного.

Если у вас имеются какие-либо вопросы по нарушению Ваших прав, либо вы попали в затруднительную жизненную ситуацию, то дежурный юрист онлайн готов бесплатно проконсультировать вас по данному вопросу.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ